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體驗營銷要以互動為基
電腦商網(wǎng) 洵磊
所謂“體驗”即是企業(yè)在市場中與顧客發(fā)生服務(wù)與被服務(wù)的那個過程。一個企業(yè)在市場營銷中應(yīng)該這樣去定義它:凡是受眾在市場上主動或被動的接受到能夠代表企業(yè)的一切事物(人或產(chǎn)品以及與企業(yè)相關(guān)的一切活動等)后,所產(chǎn)生的對企業(yè)第一印象的這個過程就叫做“體驗”。體驗所產(chǎn)生的這個結(jié)果即第一印象,又叫客戶感受。這也是以后企業(yè)品牌塑造的關(guān)鍵所在。
客戶體驗的深淺,即互動的效果,已成為當今衡量企業(yè)營銷方案是否成功的標準。也就是現(xiàn)在企業(yè)為什么非常重視品牌形象的建立和宣傳的原因之一。然而,還有很多企業(yè)并沒有把客戶是否滿意,真正的作為自己企業(yè)營銷的成功標準。而只是把它當作一個口號,一個手段去應(yīng)付了事。
客戶是我們的上帝,幾乎所有的企業(yè)都在這樣宣傳,都打出了這樣親切的服務(wù)口號。但是,有些企業(yè)只是在言語上高呼:客戶是我們的上帝,把它當成一個口號,在行動上卻并沒有統(tǒng)一自己的言和行,真是搬起石頭砸了自己的腳。
上個禮拜天,我跟家人一起去某大型連鎖超市購買物品。本來計劃是幫姐姐、姐夫購買過年去三亞旅游的旅行包。由于超市沒有滿意的款式,所以,打算去其他商場逛逛。就只在超市買了包九點九元的電池。在款臺結(jié)帳的時候,姐姐拿著一張百元鈔票付賬。就只見那個收銀員臉色奇丑,還大叫了一聲:“又一個一百的呀”。我和姐姐有點不滿意的說:“小姐這錢不能花嗎?”可是在她的收銀臺非常明顯的地方,分明擺著一個“客戶就是我們的上帝”的明顯指示牌,后面還畫著個非??蓯鄣男δ???粗俏皇浙y員拉長著個臉,很不情愿的找著零錢的動作。此時,我和姐姐怎么看那張“可愛”的笑臉都像是帶著“虛假的面具”。也許是存在個人的原因,但是,我覺得這并不是那位收銀員的錯誤。錯的而是企業(yè)并沒有把“客戶就是上帝”這句話,作為自己真正衡量對待客戶感受的一個標準,沒有真正的落在實處。而是,把它當成了一個別人有,我也要有的口號而已。
所謂“互動”即互相主動的加以配合之意。如果客戶的體驗是建立在互相主動配合的基礎(chǔ)上的話,那對企業(yè)來說,對企業(yè)的產(chǎn)品來說,甚至對企業(yè)營銷人員來說,無疑是一種成功的肯定。假如客戶對你的企業(yè)望而生畏,對企業(yè)的產(chǎn)品心存懷疑,對企業(yè)營銷人員的活動置之不理,那企業(yè)只有申請破產(chǎn)的份了。
所以說,體驗營銷就是要充分挖掘客戶的感受。使其建立在互相主動配合的基礎(chǔ)之上,而且不放過任何一個細小的環(huán)節(jié)。胡錦濤主席曾經(jīng)說過:“人民的事情無小事!”那我們企業(yè)人就應(yīng)該做到:“客戶的小事我們就要當大事對待”,這樣才能真正的做到客戶就是我們的上帝。
話說回來,如果上面故事中那個超市真正做到客戶就是我們的上帝,真正的把客戶的感受放在第一位,而且有明文嚴格規(guī)定:對待客戶要主動、熱情。我想那個收銀員不會一看到那張百元鈔票就立馬拉下臉色,我和姐姐也不會對超市的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。兩種結(jié)果就是這樣在瞬間轉(zhuǎn)變的。
總之,企業(yè)的體驗營銷是建立在互動的基礎(chǔ)之上,充分挖掘客戶的感受,注重細節(jié)的影響!這樣,我們作為企業(yè)人,才能夠把客戶視為“上帝”這個真正標準。
發(fā)表于 @ 2008年07月30日 23:08:00 |點擊數(shù)()