奇瑞重工啟動微信服務(wù)平臺 實現(xiàn)用戶溝通零障礙

　　三夏農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)過程中，由于天氣多變等原因，往往會出現(xiàn)農(nóng)戶搶機子、農(nóng)機與機手的連續(xù)高強度工作的現(xiàn)象，甚至?xí)蛉藱C疲勞不能及時維護保養(yǎng)出現(xiàn)機器故障，影響到夏糧收獲和機手效益。在今年的三夏麥收中，奇瑞重工以“比用戶的需求做得更好”為主題，開展員工服務(wù)技能培訓(xùn)和勞動競賽活動，提高市場一線人員的服務(wù)意識和職業(yè)素質(zhì)，并利用信息化手段創(chuàng)新農(nóng)機服務(wù)模式，通過差異化服務(wù)贏得用戶滿意。

　　奇瑞重工建立互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的快速響應(yīng)服務(wù)機制，針對三夏生產(chǎn)服務(wù)需求特點和今年作業(yè)環(huán)境，采取“三縱一橫為主線”，建立在“服務(wù)直通車+移動服務(wù)站+區(qū)域負責(zé)制”基礎(chǔ)之上的農(nóng)機創(chuàng)新服務(wù)體系，按照服務(wù)需求，對既有和潛在的服務(wù)需求進行細分，對服務(wù)人員實行服務(wù)分級考核，構(gòu)建能動性強、應(yīng)變及時的服務(wù)管理機制。全面升級全時服務(wù)的全國三夏夏收服務(wù)信息中心，充分利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用環(huán)境進行農(nóng)機服務(wù)創(chuàng)新，形成基于大數(shù)據(jù)、云平臺、智能終端條件下，信息指揮系統(tǒng)、服務(wù)直通車、移動服務(wù)站、終端支持系統(tǒng)等“四位一體”的高效互動服務(wù)體系。

　　同時，奇瑞重工公司在行業(yè)內(nèi)**家啟動“微信服務(wù)平臺”服務(wù)號實現(xiàn)服務(wù)快速響應(yīng)。基于移動互聯(lián)技術(shù)的普及和智能手機的應(yīng)用，運用移動互聯(lián)網(wǎng)思維和新技術(shù)推動服務(wù)創(chuàng)新和升級。據(jù)了解，奇瑞重工的這個微信服務(wù)平臺可以實現(xiàn)綜合信息推送、在線知識查詢、在線視頻故障診斷等功能，特別是通過圖片和視頻在線交流和分析，可以提高故障診斷和處理效率，更有利于為用戶提供更高效的維護保養(yǎng)服務(wù)，真正實現(xiàn)“云端”服務(wù)、快速響應(yīng)，打破與用戶的“溝通藩籬”，實現(xiàn)“零距離”互動。例如，5月下旬，在湖北麥區(qū)作業(yè)中，用戶因自己改裝秸稈切碎器，影響機子作業(yè)，信息中心接到求援，服務(wù)人員立即協(xié)調(diào)當?shù)刭Y源幫助裝調(diào)，很快解決問題。

　　此外，奇瑞重工加強了服務(wù)過程控制，針對業(yè)務(wù)流程的每個環(huán)節(jié)，制訂明確的作業(yè)標準和模板，并實行有效督導(dǎo)，通過多種手段，快速響應(yīng)農(nóng)機用戶的服務(wù)需求，在現(xiàn)實服務(wù)中已得到用戶較好的評價。6月初，河南一位跨區(qū)機收用戶反映，下小雨收割時，機器會出現(xiàn)作業(yè)速度等問題，奇瑞重工通過快速響應(yīng)、及時溝通，完好地解決用戶的問題。6月4日，河北一位跨區(qū)作業(yè)用戶反應(yīng)發(fā)動機難啟動問題，信息服務(wù)中心通過遠程診斷是電瓶線接觸不良所致，通過信息溝通指導(dǎo)，使問題很快得到解決。在三夏麥收中，用戶遇到各種問題和困難，公司經(jīng)過與用戶貼心的溝通交流，都能贏得用戶的理解與尊重，**終實現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙贏。

　　奇瑞重工今年進一步完善了服務(wù)人員績效考核辦法，加強終端各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高現(xiàn)場服務(wù)的能力。今年奇瑞重工組建了一支600人規(guī)模的服務(wù)技師隊伍，加上以服務(wù)商為主的屬地化的服務(wù)運營體系，以及服務(wù)專家24小時坐鎮(zhèn)信息服務(wù)中心，為2014年三夏提供源源不斷的保障。

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