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一支三夏麥?zhǔn)铡翱床灰姟钡年?duì)伍

作者: 本站發(fā)布時(shí)間:2014年06月12日 收藏

  一年一度的“三夏”麥?zhǔn)湛鐓^(qū)作業(yè)在如火如荼的進(jìn)行當(dāng)中,麥?zhǔn)找痪€,除了人們眼中**忙碌的農(nóng)機(jī)手、服務(wù)隊(duì)員們,還有一支看不見的隱形主力軍戰(zhàn)斗在工作一線,他們就是福田雷沃重工信息服務(wù)中心的工作人員。

  作為全國**大的三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心,福田雷沃重工針對(duì)農(nóng)機(jī)作業(yè)集中度高、連續(xù)作業(yè)時(shí)間長(zhǎng),機(jī)器磨損大,機(jī)手對(duì)機(jī)器維修的及時(shí)性要求較高,對(duì)跨區(qū)作業(yè)相關(guān)市場(chǎng)服務(wù)信息需求強(qiáng)烈的實(shí)際,在今年“三夏”期間多措并舉,創(chuàng)新服務(wù)技術(shù),繼續(xù)為機(jī)手們提供全方位的服務(wù)。

  120余位信息員坐鎮(zhèn)為用戶排憂解難

  5月30日,記者走進(jìn)福田雷沃重工信息中心服務(wù)大廳,電話鈴聲此起彼伏,一群身著統(tǒng)一制服、面帶笑容的信息員們正在緊張忙碌著,耐心細(xì)致的給來電用戶解答疑惑。她們將負(fù)責(zé)24小時(shí)為全國機(jī)手提供技術(shù)支持、救援維修、作業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。自2006年以來,已累計(jì)受理用戶來電520多萬條,發(fā)送作業(yè)指導(dǎo)信息57600多萬條,受益用戶達(dá)320多萬家。

  記者發(fā)現(xiàn),連日來超負(fù)荷的工作,信息員們溫柔的聲音已變得沙啞,嘴角干裂。受理組王煥方告訴記者,“一到三夏,我們工作量比較大,公司產(chǎn)品市場(chǎng)占有率比較高,機(jī)手們?cè)诳鐓^(qū)作業(yè)時(shí)遇到。有些機(jī)手打電話情緒有些激動(dòng),我們也能理解,盡力安撫他們的情緒,盡快幫他們解決問題。當(dāng)進(jìn)行回訪時(shí),聽到客戶滿意的答復(fù),有一種說不出的光榮感、自豪感和成就感,我們苦點(diǎn)累點(diǎn)也值了。”

  信息服務(wù)中心常務(wù)副主任閔祥瑞告訴記者,“在外人看來信息員的工作不就是個(gè)接線員嘛,其實(shí)則不然,干這項(xiàng)工作真的很不容易,客戶詢問的事情五花八門,而且專業(yè)性還很強(qiáng),不具備一定的專業(yè)素養(yǎng),無法勝任工作。每年三夏期間信息服務(wù)中心壓力比較大,公司會(huì)抽調(diào)部分既懂產(chǎn)品技術(shù),又有著豐富的一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同事充實(shí)到信息中心專家坐席上,目前共有120余位信息員全天候?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。”

  據(jù)閔主任介紹,根據(jù)工作需求,更好的服務(wù)用戶,今年信息服務(wù)中心將信息員專門劃分了五個(gè)小組,其中包括,信息閉環(huán)小組,主要進(jìn)行監(jiān)督派工,確保每一個(gè)來電事件是否有效處理;特殊事件協(xié)調(diào)小組,專門處理用戶抱怨信息、用戶投訴、產(chǎn)品出現(xiàn)重大問題等;信息分析小組,針對(duì)市場(chǎng)上發(fā)生的問題,后臺(tái)能夠及時(shí)調(diào)出來分析,明確每一個(gè)故障產(chǎn)生的原因,及時(shí)對(duì)市場(chǎng)終端進(jìn)行指導(dǎo);受理組,抽調(diào)對(duì)市場(chǎng)一線用戶溝通有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員參與;專家小組,從質(zhì)量、工廠技術(shù)、售后服務(wù)等部門抽調(diào)具有參與服務(wù)多年和具有維修經(jīng)驗(yàn)的老員工組成專家小組,重點(diǎn)對(duì)用戶提供技術(shù)維修方案;普通信息員,接聽用戶來電,派工,確保每一個(gè)事件安排到位。通過細(xì)致分組,使每一個(gè)來電能得到有效處置,方便客戶的同時(shí),也大大提升了客戶的滿意度。

  10個(gè)分指揮中心“并肩作戰(zhàn)”

  為合理調(diào)度服務(wù)資源,今年三夏期間除了山東濰坊的信息服務(wù)總指揮中心,福田雷沃重工還在河南南陽、駐馬店、許昌,安徽阜陽、宿州,河北石家莊、保定,天津?qū)氎?,江蘇江陰及山東汶上等小麥主產(chǎn)區(qū)分別設(shè)立了10個(gè)分指揮中心,每個(gè)分指揮中心分別設(shè)立了四部服務(wù)熱線,為三夏跨區(qū)作業(yè)機(jī)手提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)。

  據(jù)閔主任介紹,每個(gè)分指揮中心由4名隊(duì)員組成,設(shè)有4部熱線電話,由一人擔(dān)任資源調(diào)度協(xié)調(diào)員,其余3人重點(diǎn)對(duì)該區(qū)域的用戶來電進(jìn)行處理。分指揮中心成立以后,服務(wù)熱線增多了,不僅緩解了總指揮中心的工作壓力,同時(shí)還能合理的調(diào)動(dòng)跨區(qū)服務(wù)資源。公司派出去“雷沃移動(dòng)服務(wù)站”、“雷沃專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)”及“配件電子配送系統(tǒng)”,都由分指揮中心統(tǒng)一調(diào)配管理,避免了以前派工分配不合理的現(xiàn)象,充分發(fā)揮跨區(qū)服務(wù)資源在三夏麥?zhǔn)债?dāng)中的作用,使每個(gè)服務(wù)資源得到有效利用,避免了資源浪費(fèi)。同時(shí),駐扎在各小麥主產(chǎn)區(qū)域的分指揮中心演用了軍事戰(zhàn)略中的“圍點(diǎn)打援”原則,不僅能夠更好地為所在區(qū)域收割機(jī)用戶提供服務(wù)支持,更重要的是對(duì)能夠跨區(qū)到當(dāng)?shù)刈鳂I(yè)的外來收割機(jī)進(jìn)行及時(shí)有效服務(wù)。

  **早接受三夏麥?zhǔn)諘?huì)戰(zhàn)考驗(yàn)的是河南南陽分指揮中心。作為該區(qū)域的資源調(diào)度協(xié)調(diào)員,蘇明偉告訴記者,“今年在南陽地區(qū),歸我們統(tǒng)一調(diào)度的服務(wù)力量包括18輛服務(wù)車和90多人的服務(wù)隊(duì)員。我們?cè)诮邮盏接脩舯P揠娫捄?,?duì)用戶問題進(jìn)行分析,同時(shí)以短信的形式將用戶問題及解決思路發(fā)送到離用戶**近的服務(wù)人員,極大提高了問題的解決效率和精準(zhǔn)度,有效提高了用戶對(duì)雷沃服務(wù)的滿意度。”

  記者了解到,南陽分指揮中心自5月20日正式運(yùn)營以來,截止到5月30日,已接收到1400余個(gè)用戶來電,單日高峰期間曾接收到260多個(gè)用戶來電。這樣一天下來,分指揮中心的四個(gè)工作人員平均每天要工作19個(gè)小時(shí),每晚仍要留一名隊(duì)員值班到天亮,實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)服務(wù),方便了客戶需求。

  更多公司信息,請(qǐng)?jiān)L問:濰柴雷沃智慧農(nóng)業(yè)科技股份有限公司

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新聞來源地址: http://www.nyjx1958.com/
  • 游客
    發(fā)布于2014-06-13 10:04
    “5月30日,記者走進(jìn)福田雷沃重工信息中心服務(wù)大廳,電話鈴聲此起彼伏”,娘的,得多少車壞了啊,電話都打爆了也打不進(jìn)去
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