山東五征：多措并舉提升售后服務水平

     新建的5萬臺拖拉機總裝線

　　山東五征集團在加大技術(shù)投入、加強技術(shù)管理的同時，不斷提升售后服務的戰(zhàn)略意識，強化對售后服務的支持，提升售后服務在企業(yè)各項活動中的重要性。公司堅持與主要供應商、經(jīng)銷商進行有效溝通，每年采取高層定期走訪、座談會、電話回訪、電子郵件、顧客滿意度調(diào)查等措施，開展征求顧客意見、受理投訴電話等差異化、個性化溝通服務，以提高溝通效率，穩(wěn)定合作伙伴隊伍。公司在售后服務方面多措并舉，給用戶以切實有力的服務保障。

　　構(gòu)建優(yōu)秀服務體系

　　公司對產(chǎn)品推行全國聯(lián)保服務，用戶可選擇到就近的服務網(wǎng)點進行“三包”服務。為確保全國聯(lián)保服務的有效推進，公司將責任細化到每一個營銷服務人員，營銷服務人員作為**小的管理單位，監(jiān)督、指導服務網(wǎng)點進行聯(lián)保服務。同時，公司提出“四個24小時”承諾，第一，公司客戶服務管理部及全國服務中心實行24小時值班制度，全天候為用戶服務；第二，用戶來人、來函、來電在24小時內(nèi)得到及時處理和反饋；第三，用戶質(zhì)量保修及緊急采購在24小時內(nèi)得到落實；第四，用戶緊急求援，從接到信息開始24小時內(nèi)服務人員到達現(xiàn)場(邊遠地區(qū)除外)。

　　五征集團對于服務商的服務工作也有11項嚴格要求。公司每年都會舉行會議及培訓，組織專業(yè)技術(shù)人員和管理人員與服務商、經(jīng)銷商進行服務理念的溝通交流、服務技能的培訓學習，以提升服務水平，保持服務激情。

　　為統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口，方便客戶進行服務咨詢、反饋投訴建議，展現(xiàn)品牌形象，公司于2009年投資建立了先進的呼叫中心，通過電話、傳真、短信等通信形式為客戶提供迅速、準確的資訊信息以及業(yè)務受理和投訴等服務。呼叫中心采用智能語音應答系統(tǒng)(IVR)，該系統(tǒng)具有智能外撥功能、智能排隊功能、錄音功能、話務分析功能，集成PBX、CTI技術(shù)，集成多方通話、Email、Fax、Sms功能，與原有業(yè)務系統(tǒng)(PDM、ERO)實現(xiàn)了無縫對接。

　　一是整合企業(yè)與客戶之間溝通渠道，建立以客戶為中心服務模式；二是高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務；三是提升企業(yè)品牌及客戶忠誠度，吸引新的客戶并留住現(xiàn)有客戶；四是提供客戶個性化服務，取得競爭優(yōu)勢；五是多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時服務，提高客戶滿意度。

　　目前，公司已經(jīng)將呼叫中心戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，根據(jù)企業(yè)發(fā)展制定相應升級規(guī)劃，提升呼叫中心服務能力與水平；公司積極采取主動的客戶調(diào)查方式了解客戶對于服務的滿意程度，不斷根據(jù)滿意度測量結(jié)果進行相關方面工作的改進；采用關鍵績效指標考核監(jiān)控呼叫中心，并與整個企業(yè)的考核集成在一起；針對呼叫中心接收到的用戶投訴，公司設立專門隊伍進行跟蹤處理。

　　建設營銷服務團隊

　　當前，具有五征特色的營銷服務團隊共有六百余人，遍布全國各地，他們既是產(chǎn)品調(diào)研、銷售的先鋒軍，也是產(chǎn)品售后服務的前鋒；他們熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，掌握售后服務規(guī)定，對公司的服務理念有著深刻的理解和認知；他們總能急用戶之所急，想用戶之所想，站在集團公司的高度為用戶提供售后服務；他們還指導服務商進行售后服務。

　　公司提出OTO(一對一)服務理念。OTO是一對一的英文單詞OneToOne的首字母，代表著五征集團售后服務**基本的方式和理念。OTO服務理念要求服務人員掌握售后服務所有工作流程與規(guī)范，既明確自己的崗位職責，又了解本公司其他部門的工作職責，強化服務意識，樹立為客戶服務的思想；時刻加強業(yè)務學習，提高服務水平和業(yè)務技能，保證服務效率和服務質(zhì)量。公司要求OTO服務人員在接待客戶時，解答問題要耐心細致，服務態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語。處處為客戶著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)五征集團服務人員良好的品德修養(yǎng)和精神風貌。公司將OTO服務納入績效考核，與考評掛鉤，對自覺執(zhí)行OTO服務，主動熱情幫助客戶解決問題的服務人員給予表揚鼓勵，并提高獎勵力度；對消極執(zhí)行OTO服務的人員給予批評記過，嚴重者進行通報、待崗學習、調(diào)離崗位等處罰。

　　產(chǎn)品日新月異，不斷更新，公司在售后服務方面也不斷進行創(chuàng)新。因五征集團產(chǎn)品線眾多，產(chǎn)品種類繁雜，作為售后服務必備條件的配件業(yè)務量巨大，為便于配件組織與發(fā)放，提高市場配件儲備量，公司推行配件周度訂單，服務商、配件商每周提報一次訂單，公司以周為周期進行組織發(fā)放。此種方式有效避免了市場訂單的隨意、無序，提高了配件組織、發(fā)放的效率，降低了運輸成本，對內(nèi)對外都是一種優(yōu)秀的管理手段。針對部分區(qū)域配件儲備難于到位的情況，公司在全國建立了十余家配件中心庫，地址選取在交通便利的城市，大大縮短了偏件、冷件的發(fā)貨周期，為周邊服務商提供強大的配件儲備支撐，提高了客戶的滿意度。

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