農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴，繞不開(kāi)的話題

　　按照《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督指南與案例分析》給的定義，農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴是由于農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量以及作業(yè)質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到農(nóng)民用戶的期望值，農(nóng)民用戶就不滿意的問(wèn)題向農(nóng)業(yè)機(jī)械投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出對(duì)提供產(chǎn)品的生產(chǎn)者/銷售者或者提供作業(yè)、維修服務(wù)的服務(wù)者不滿意的表示，并請(qǐng)求農(nóng)業(yè)機(jī)械投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)幫助解決不滿意的行為。

　　顯然，這是從政府層面給的定義，主要是指外部投訴(國(guó)際上稱“組織外部爭(zhēng)議”)。與此對(duì)應(yīng)，2011年，我國(guó)2001個(gè)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴機(jī)構(gòu)受理投訴2207件。

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)于投訴(ISO10002:2004)的定義是，由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。

　　4月份，農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)鑒定站在合肥召開(kāi)全國(guó)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴情況通報(bào)會(huì)，會(huì)議材料顯示，2011年農(nóng)機(jī)投訴總量較大幅度上升，主要集中在玉米收獲機(jī)、大中型拖拉機(jī)；投訴內(nèi)容主要集中在產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、維修時(shí)間、維修網(wǎng)絡(luò)、夸大機(jī)具效能等方面不滿意。

　　可以預(yù)計(jì)，隨著農(nóng)民維權(quán)意識(shí)的提高，政府投訴監(jiān)督的力度加大；盡管農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量水平在提升，但是投訴的數(shù)量還會(huì)很高，特別是針對(duì)中小型農(nóng)機(jī)企業(yè)的投訴。

　　會(huì)議期間，約翰迪爾、紐荷蘭、南通富來(lái)威等企業(yè)從提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)滿意度等方面介紹了如何降低投訴的具體做法。

　　對(duì)于降低投訴，我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，要從源頭抓起，努力提高用戶滿意度；我們所說(shuō)的源頭包括：

　　通過(guò)有效的營(yíng)銷調(diào)研，準(zhǔn)確把握客戶需求。投訴就是不滿意，因此了解需求是第一步。

　　流程化的研發(fā)控制體系，確?？蛻粜枨蟮玫綕M足，是降低投訴的基礎(chǔ)；研發(fā)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的源頭，研發(fā)的輸出決定了產(chǎn)品的質(zhì)量的主要方面。農(nóng)機(jī)從研發(fā)到交付到用戶的過(guò)程控制決定了產(chǎn)品質(zhì)量，過(guò)度追求開(kāi)發(fā)速度、開(kāi)發(fā)試驗(yàn)得不到保證是產(chǎn)品質(zhì)量重要的影響因素。

　　產(chǎn)品制造過(guò)程的質(zhì)量控制，是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)；對(duì)于補(bǔ)貼機(jī)具而言，強(qiáng)化農(nóng)機(jī)產(chǎn)品鑒定過(guò)程中生產(chǎn)條件的檢查也許是一個(gè)辦法。

　　覆蓋到內(nèi)部員工與外部用戶的培訓(xùn)體系是降低投訴的支撐?，F(xiàn)代農(nóng)機(jī)新穎、復(fù)雜是優(yōu)勢(shì)與亮點(diǎn)；如果沒(méi)有建立傳導(dǎo)到終端的知識(shí)傳播與培訓(xùn)體系。

　　農(nóng)機(jī)服務(wù)是降低投訴的保障。農(nóng)機(jī)產(chǎn)品工況惡劣、情況復(fù)雜，企業(yè)建立規(guī)范的投訴處理方針、流程、機(jī)制尤為重要！

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出的組織處理投訴的原則是：

　　透明性，怎樣投訴以及在何地進(jìn)行投訴的信息，須公開(kāi)。

　　方便性，要求相關(guān)信息的可操作性，避免投訴者處于不利地位。

　　反饋性，及時(shí)將投訴處理的進(jìn)展情況通報(bào)投訴者。

　　公正性，投訴處理應(yīng)公平、公正、公開(kāi)、合理。

　　費(fèi)用(免費(fèi))，對(duì)于投訴者來(lái)說(shuō)，整個(gè)投訴處理過(guò)程應(yīng)當(dāng)是免費(fèi)的。

　　保密性，除非征得消費(fèi)者或投訴人的同意，均需對(duì)投訴人身份的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行保密。

　　以顧客為中心的理念。

　　責(zé)任性，一個(gè)組織應(yīng)明確地建立關(guān)于投訴處理行為和決策的責(zé)任和報(bào)告制度。

　　持續(xù)改進(jìn)。包括了產(chǎn)品質(zhì)量與投訴過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。

　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)小型企業(yè)處理投訴的具體建議是，投訴公開(kāi)。收集、記錄投訴。如果不是本人收到的(電話或郵件)，需向消費(fèi)者進(jìn)行投訴確認(rèn)。評(píng)估投訴的有效性，可能產(chǎn)生的影響，并確定**佳人選。盡快解決投訴。將處理投訴的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者，并評(píng)估消費(fèi)者的反映。當(dāng)有關(guān)投訴的處理已全部實(shí)施完畢時(shí)，應(yīng)通知消費(fèi)者。定期的進(jìn)行投訴評(píng)議。

　　優(yōu)秀的企業(yè)并不是沒(méi)有投訴，而是有一套規(guī)范的流程及時(shí)處理投訴消除用戶的不滿意。