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雷沃農(nóng)業(yè)裝備:創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

作者:劉靜明 康西強(qiáng) 本站發(fā)布時(shí)間:2010年11月03日 收藏

  福田雷沃重工從初創(chuàng)到如今,經(jīng)過(guò)十二年的發(fā)展,已成為國(guó)內(nèi)**重要的農(nóng)業(yè)裝備提供商,聯(lián)合收割機(jī)拖拉機(jī)等產(chǎn)品銷(xiāo)量在國(guó)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。產(chǎn)品之所以受到用戶(hù)的熱捧、市場(chǎng)的歡迎,除了過(guò)硬的產(chǎn)品之外,卓越的服務(wù)也是其制勝的重要法寶。雷沃農(nóng)業(yè)裝備在注重研發(fā)、制造和生產(chǎn)管理的同時(shí),還創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式,在行業(yè)內(nèi)率先建立了品牌專(zhuān)營(yíng)店,引入DMS系統(tǒng),實(shí)施服務(wù)品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化。

  品牌店顛覆傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式

  市場(chǎng)終端是聯(lián)接企業(yè)與用戶(hù)的橋梁,而在農(nóng)機(jī)銷(xiāo)售終端,散亂差,甚至搭個(gè)棚子就賣(mài)車(chē)是過(guò)往人們對(duì)農(nóng)機(jī)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)印象。而雷沃農(nóng)業(yè)裝備通過(guò)品牌形象店建設(shè),正在顛覆著人們對(duì)于農(nóng)機(jī)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)認(rèn)知。

  隨著消費(fèi)者品牌消費(fèi)意識(shí)的逐步加強(qiáng),加之社會(huì)商業(yè)發(fā)展模式的不斷推進(jìn),雷沃農(nóng)業(yè)裝備敏銳意識(shí)到,農(nóng)機(jī)企業(yè)建立完備的形象店將成為必然趨勢(shì)。為此雷沃農(nóng)業(yè)裝備在業(yè)內(nèi)首開(kāi)先河,自2007年開(kāi)始,根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)力,區(qū)域市場(chǎng)容量等依據(jù),分A、B、C三類(lèi)進(jìn)行前瞻性規(guī)劃,逐步著手在終端建立集整車(chē)銷(xiāo)售、服務(wù)、配件供應(yīng)及信息咨詢(xún)等全系列服務(wù)的品牌形象店,以滿足農(nóng)機(jī)消費(fèi)者的品牌消費(fèi)現(xiàn)實(shí)需求。

  今年春天,雷沃農(nóng)業(yè)裝備又在以往基礎(chǔ)上進(jìn)行了新一輪調(diào)研,制定出品牌形象店整體方案,并將品牌形象店分為A、B、C級(jí),每一級(jí)又分為三等,針對(duì)不同的店,給予不同的支持政策。A級(jí)店**多可獲得企業(yè)200萬(wàn)元的資助,按銷(xiāo)量分5年返還,除此之外,還可獲得貨源供應(yīng)、鋪貨政策和客戶(hù)培訓(xùn)等方面的全方位支持。2010年,雷沃農(nóng)業(yè)裝備計(jì)劃在每個(gè)區(qū)域市場(chǎng)建一個(gè)標(biāo)桿店,爭(zhēng)取建成27個(gè)店。對(duì)于A級(jí)品牌形象店的建設(shè),公司有強(qiáng)制性要求,有統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案,形象設(shè)計(jì)、顏色標(biāo)識(shí)都有統(tǒng)一要求。A級(jí)店不能在原來(lái)基礎(chǔ)上擴(kuò)建,必須新購(gòu)置土地重建,或把原來(lái)的店拆掉重建,預(yù)計(jì)三年內(nèi)能全部建完,屆時(shí),雷沃農(nóng)業(yè)裝備的A級(jí)品牌形象店將達(dá)到340多家,覆蓋絕大多數(shù)地級(jí)市。

  雷沃農(nóng)業(yè)裝備各專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)半徑為50公里,在服務(wù)半徑內(nèi),專(zhuān)賣(mài)店為用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù),并保證24小時(shí)內(nèi)到位,并對(duì)各專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)車(chē)輛、服務(wù)人員配備等方面設(shè)置硬性指標(biāo)。

  福田雷沃重工副總經(jīng)理王玉榮說(shuō),“設(shè)立品牌形象店并非只是終端店面形象的統(tǒng)一規(guī)范,還在于我們通過(guò)實(shí)實(shí)在在的工作讓用戶(hù)感受到更多、更超值的服務(wù)?!?/p>

  “全心為你”的品牌化服務(wù)

  說(shuō)起雷沃農(nóng)業(yè)裝備的服務(wù),一直為業(yè)界所稱(chēng)道,自1999年業(yè)內(nèi)首創(chuàng)差異化服務(wù)模式以來(lái),目前已相繼走過(guò)了規(guī)?;⒂H情化、信息化、品牌化服務(wù)5大階段。

  雷沃農(nóng)業(yè)裝備服務(wù)部部長(zhǎng)邵清波介紹,“在具體服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)一采用雷沃農(nóng)業(yè)裝備制定的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)——‘1.2.3工程’和‘3+6’行動(dòng)。”

  “1.2.3工程”主要側(cè)重提升服務(wù)的及時(shí)性。即每次服務(wù)響應(yīng)時(shí)間1小時(shí);服務(wù)到位時(shí)間2小時(shí);現(xiàn)場(chǎng)故障處理3小時(shí)?!?+6行動(dòng)”側(cè)重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。每次服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)后,首先必須圍著保修車(chē)輛轉(zhuǎn)三圈,第一圈看外護(hù)罩有無(wú)松動(dòng)、變化;第二圈,重點(diǎn)完成內(nèi)部傳動(dòng)鏈條、皮帶張緊度,液壓、水箱、機(jī)油的油面及潔凈度檢查等工作,確保檢查詳盡周密,不遺漏任何細(xì)節(jié);第三圈,查看故障具體位置。每個(gè)服務(wù)人員服務(wù)前須按流程完成整機(jī)檢查、服務(wù)完成后清理現(xiàn)場(chǎng)、故障排除后做整機(jī)體檢、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施產(chǎn)品培訓(xùn)、請(qǐng)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)試機(jī)、跟蹤作業(yè)五分鐘6項(xiàng)工作。

  通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),在解決產(chǎn)品故障的同時(shí),還要授用戶(hù)以“漁”,讓用戶(hù)完全放心滿意?!翱傊?,服務(wù)的目標(biāo)不單要修好車(chē),還要讓用戶(hù)受到感動(dòng)?!崩孜洲r(nóng)業(yè)裝備服務(wù)部長(zhǎng)邵清波說(shuō)。

  雷沃農(nóng)業(yè)裝備對(duì)客戶(hù)推行“3+3”的用戶(hù)培訓(xùn)模式,通過(guò)基地化培訓(xùn)、大客戶(hù)實(shí)地培訓(xùn)、來(lái)廠培訓(xùn)三種方式,實(shí)施售前、售中、售后三方面培訓(xùn),確保終端用戶(hù)的技能提升。

  下一步雷沃農(nóng)業(yè)裝備計(jì)劃建立“雷沃農(nóng)機(jī)學(xué)堂”,為用戶(hù)技能提升提供平臺(tái);同時(shí)實(shí)施“管家式”服務(wù),通過(guò)新的模式承擔(dān)起用戶(hù)產(chǎn)品的集中保管、檢修、保養(yǎng)、調(diào)試等工作。

  DMS貫穿產(chǎn)銷(xiāo)全程的信息平臺(tái)

  將信息化手段“DMS”(“Dealer Management System”的英文縮寫(xiě),意指經(jīng)銷(xiāo)商在線管理系統(tǒng))系統(tǒng)注入到營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié),效率高、準(zhǔn)確性強(qiáng)、成本低等幾大優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步強(qiáng)化了雷沃農(nóng)業(yè)裝備決勝終端的能力。

  DMS可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理、庫(kù)存管理、市場(chǎng)管理等業(yè)務(wù)模塊的系統(tǒng)整合。訂單業(yè)務(wù)模塊,在沒(méi)有該系統(tǒng)前,經(jīng)銷(xiāo)商主要通過(guò)手工填寫(xiě)并傳真給廠家的方式提報(bào)訂單,因?yàn)樽舟E模糊等原因,產(chǎn)品代號(hào)準(zhǔn)確率僅為75%,需要銷(xiāo)售調(diào)度再次核實(shí)。并且因?yàn)閺S家產(chǎn)品型號(hào)及配置較多,經(jīng)銷(xiāo)商在提報(bào)訂單時(shí)僅憑經(jīng)驗(yàn)和記憶容易出現(xiàn)差錯(cuò)。

  雷沃農(nóng)業(yè)裝備依托DMS系統(tǒng)平臺(tái),將所有產(chǎn)品型號(hào)和詳細(xì)配置生成數(shù)據(jù)庫(kù),經(jīng)銷(xiāo)商提報(bào)訂單時(shí),可直接在電腦中查找相關(guān)產(chǎn)品基本配置信息,在訂單的產(chǎn)品圖標(biāo)上輕輕一點(diǎn)即可,訂單提報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100%,不但避免了因?yàn)橛唵翁釄?bào)錯(cuò)誤而發(fā)錯(cuò)貨的情況,而且每年還能為經(jīng)銷(xiāo)商省下一筆電話和傳真費(fèi)。

  對(duì)于雷沃農(nóng)業(yè)裝備而言,該系統(tǒng)也大大強(qiáng)化了其對(duì)市場(chǎng)終端的管理能力。因?yàn)槊颗_(tái)產(chǎn)品從下訂單開(kāi)始直至用戶(hù)提機(jī)全部處于系統(tǒng)跟蹤監(jiān)控中,雷沃農(nóng)業(yè)裝備可以迅速、便捷、準(zhǔn)確地掌握所有市場(chǎng)區(qū)域甚至每一名終端網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況,對(duì)于不同市場(chǎng)區(qū)域的產(chǎn)品需求結(jié)構(gòu),銷(xiāo)售情況,市場(chǎng)庫(kù)存情況均做到了如指掌,由此可以精準(zhǔn)的制訂生產(chǎn)計(jì)劃和排產(chǎn),從而大大降低了因?qū)κ袌?chǎng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控不準(zhǔn)確而產(chǎn)生的庫(kù)存、物流等不必要的成本。此外,該系統(tǒng)通過(guò)強(qiáng)制性程序設(shè)置,經(jīng)銷(xiāo)商在完成每臺(tái)車(chē)輛銷(xiāo)售后,必須將銷(xiāo)售信息在線同步反饋,包括銷(xiāo)量、用戶(hù)詳細(xì)信息及車(chē)輛信息等,尤其用戶(hù)信息的反饋,未來(lái)在實(shí)現(xiàn)與設(shè)在福田雷沃重工的全國(guó)“三夏”跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)接后,可以非常便捷的實(shí)現(xiàn)對(duì)新購(gòu)機(jī)用戶(hù)的動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù),據(jù)福田雷沃重工信息服務(wù)中心副主任閔祥瑞統(tǒng)計(jì),目前中心數(shù)據(jù)庫(kù)中有用戶(hù)檔案39萬(wàn)個(gè),平均錄入一名用戶(hù)檔案到數(shù)據(jù)庫(kù)中大約需要2分鐘左右,工作量是非常大的,未來(lái)兩個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接后,大量的用戶(hù)數(shù)據(jù)可以在市場(chǎng)終端實(shí)現(xiàn)化整為零,將大大降低信息中心工作量,極大提升中心的工作效率。

  此外,自DMS系統(tǒng)全面上線運(yùn)行以來(lái),福田雷沃重工物流公司設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的信息督察,充分利用該平臺(tái),對(duì)每日商品機(jī)到貨情況實(shí)行在線查詢(xún),并對(duì)未按時(shí)到貨的商品機(jī)進(jìn)行及時(shí)的追蹤與督促,確保商品機(jī)的到貨及時(shí)率,提升客戶(hù)滿意度。實(shí)施“DMS配件服務(wù)管理信息系統(tǒng)”以來(lái),福田雷沃重工物流公司商品機(jī)的到貨及時(shí)率已達(dá)到94%。借助DMS系統(tǒng),該公司不但提升了自身的營(yíng)銷(xiāo)管理水平,而且也讓經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)分享到了信息化手段帶來(lái)的便捷高效的實(shí)惠。

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