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五征呼叫中心用心服務塑造服務品牌

作者:五征集團 本站發(fā)布時間:2010年08月07日 收藏

  近年來,五征汽車產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)了快速發(fā)展,為了跟上汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐,五征在努力做好產(chǎn)品的同時,加強客戶服務呼叫中心建設,致力提升服務水平,打造服務品牌。

  據(jù)五征呼叫中心負責人介紹,呼叫中心是維護企業(yè)與客戶關系的重要方式,是企業(yè)及時了解客戶信息,聽取客戶建議、批評、投訴,受理訂單的有效途徑,是企業(yè)與市場聯(lián)系的紐帶。以前,售后服務中心只有2部服務熱線電話,用戶反映問題經(jīng)常出現(xiàn)占線的情況,致使問題得不到及時的解決,用戶滿意度低。為徹底改變這一狀況,去年年底,五征投資建設了五征呼叫中心,申請開通了“400”全國免費服務熱線,增加了十名服務熱情、業(yè)務素質(zhì)高的服務人員,24小時為客戶服務。

五征呼叫中心

  呼叫中心要求工作人員處理客戶來電堅持以客戶為中心,分等級、分項目、求真務實、注重實效的原則。對于車輛維護、保養(yǎng)、操作等方面的簡單易答問題,工作人員會立即給予解惑答復;對于當日不能處理的問題,立即登錄客服部進程表共享平臺,進入未處理事件程序,錄入相關信息,以備在第二個工作日解決;對緊急重大事件的來電,迅速報送公司領導,并將公司意見向來電人做好解釋說明;對于故障需要救援的,呼叫中心第**時間安排就近的服務站進行救援,每隔半小時對被救援用戶進行問詢,查詢情況,直至問題解決。

  據(jù)呼叫中心負責人介紹,呼叫中心工作人員都是從銷售網(wǎng)點上選拔出來的優(yōu)秀業(yè)務員。為進一步提高他們的服務能力和服務意識,呼叫中心對服務人員進行了不間斷的培訓。在公司職工培訓中心專門設立服務課程,將服務觀念和服務技能貫穿培訓全過程。特別加強了對服務人員的服務禮儀培訓,從工作人員的態(tài)度、節(jié)奏、語氣、語調(diào)、音量、微笑等方面進行了系統(tǒng)、專業(yè)的培訓,以及通話前、通話中、結(jié)束電話等方面的規(guī)范培訓。

  為了加強管理、規(guī)范管理,呼叫中心還專門制定了客服管理科工作考核細則,從外出服務、質(zhì)量問題報告單、服務車運輸管理、大件申請管理、鑒定單填寫管理、車輛信息和客戶檔案的考核、走??己斯芾淼确矫孢M行了科學化嚴格規(guī)定。

  目前,呼叫中心服務人員每天平均要接聽600多個電話,一月電話量將近20000個,內(nèi)容涉及產(chǎn)品購買、使用故障、配件求購和價格咨詢等內(nèi)容,為用戶解決問題上萬個,大大了提高了與用戶接觸的頻率,成為公司收集市場情報、客戶資料的情報中心和促進銷售、維護客戶忠誠度的中心。

  更多公司信息,請訪問:山東五征集團有限公司

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新聞來源地址: http://m.ouichitacor.com/
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