洛陽中收：創(chuàng)新服務(wù)模式

　　洛陽中收機(jī)械裝備有限公司是國內(nèi)規(guī)模**大的專業(yè)生產(chǎn)收獲機(jī)械的企業(yè)，企業(yè)高度重視用戶服務(wù)工作，不斷創(chuàng)新和探索服務(wù)模式，更新服務(wù)思路，成立三年來中收的用戶服務(wù)滿意度均在85%以上。

　　洛陽中收成立之初就提出了打造“陽光服務(wù)”品牌的服務(wù)理念，并為之不懈地努力著。“陽光服務(wù)”以“公平、透明、誠信、熱情”為準(zhǔn)則，貫徹“服務(wù)及時、快捷，讓用戶滿意，為用戶創(chuàng)造價值，使用戶享受親情”的內(nèi)涵，“追求服務(wù)完美，用戶滿意，通過產(chǎn)品的不斷改進(jìn)、提升，**終實(shí)現(xiàn)少服務(wù)，無服務(wù)”?？偨?jīng)理雷雨春認(rèn)為，國內(nèi)企業(yè)服務(wù)模式大致分為三個階段：第一階段：對產(chǎn)品的服務(wù)，關(guān)注的重點(diǎn)是解決產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題；第二階段：對用戶需求及利益的關(guān)注，重點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)熱情、及時、高效，追求用戶滿意度；第三階段：“為用戶創(chuàng)造價值和用戶關(guān)懷”，服務(wù)理念貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)入手到生產(chǎn)、銷售，處處替用戶著想，使用戶利益**大化，服務(wù)過程注重人文關(guān)懷，把服務(wù)過程作為傳遞企業(yè)文化，加深與用戶溝通的過程，同時提供超值服務(wù)，目的是培育用戶忠誠度。“洛陽中收是目前處于服務(wù)第三階段的企業(yè)之一”。

　　多年來，洛陽中收在服務(wù)手段創(chuàng)新和服務(wù)模式上不斷創(chuàng)新。2007年，洛陽中收引進(jìn)M5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程調(diào)度系統(tǒng)，指揮調(diào)度服務(wù)資源，收集、傳遞服務(wù)信息。與聯(lián)通公司合作利用手機(jī)信息平臺，開辟了“中國收獲信息快報(bào)”業(yè)務(wù)，及時向用戶提供各地區(qū)小麥?zhǔn)崭顣r間、收割價格信息，跨區(qū)作業(yè)車輛流動信息，道路信息以及天氣信息。2008年又啟用了GPS定位跟蹤服務(wù)系統(tǒng)，不僅查找故障車輛更加準(zhǔn)確方便，還使服務(wù)更加及時。

　　洛陽中收有一套自己的服務(wù)模式。售前，實(shí)施大規(guī)模的培訓(xùn)，2007年共培訓(xùn)用戶2000余人，2008年培訓(xùn)用戶2400余人，2009年計(jì)劃培訓(xùn)用戶3000人以上；收割前，開通配件流通供應(yīng)車，及時快速提供三包配件供應(yīng)，提高服務(wù)效率；作業(yè)期，組織專業(yè)技術(shù)人員，成立專業(yè)搶修隊(duì)，對重要零部件施行重點(diǎn)服務(wù)，并組建專家服務(wù)隊(duì)，對車輛作業(yè)中出現(xiàn)的集中、突出問題，專家會診，快速解決，同時在服務(wù)中，專家能及時收集車輛故障信息，聽取用戶對車輛的改進(jìn)意見及要求，利于產(chǎn)品改進(jìn)與升級；積極與各地農(nóng)機(jī)系統(tǒng)組建的農(nóng)機(jī)社會化服務(wù)體系以及產(chǎn)品主銷區(qū)農(nóng)機(jī)推廣站、農(nóng)技校、農(nóng)場機(jī)務(wù)科合作，使服務(wù)更貼近用戶；組織引導(dǎo)玉米機(jī)用戶跨區(qū)作業(yè)，幫助用戶聯(lián)系跨區(qū)作業(yè)區(qū)域，對跨區(qū)作業(yè)隊(duì)安排服務(wù)隊(duì)、配件供應(yīng)車，全程隨隊(duì)服務(wù)；三包期后，針對玉米機(jī)配件供應(yīng)社會化程度低，且市場上的配件質(zhì)差價高的狀況，洛陽中收專門成立配件公司，為用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的原廠配件。該服務(wù)模式受到用戶和業(yè)界的認(rèn)可。

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