來源:農(nóng)民日報 作者:朱禮好
每年的夏收、秋收時節(jié),很多農(nóng)機企業(yè)傾巢出動,到市場上為用戶服務(wù)去。此景可謂國內(nèi)農(nóng)機行業(yè)的奇觀。
2012年,國內(nèi)“勇猛”牌玉米收獲機表現(xiàn)令人側(cè)目,產(chǎn)銷2400多臺,據(jù)悉如果不是企業(yè)產(chǎn)能所限,銷量能夠繼續(xù)上浮。在筆者看來,“勇猛”在2012年的勝利,除了其機具令人矚目的高作業(yè)效率,另一個重要方面是服務(wù)的勝利。
本世紀初,福田雷沃重工認識到服務(wù)之于中國農(nóng)機市場的缺位,祭出服務(wù)之利器,首先在小麥收割機市場取得了領(lǐng)先地位。此后,國內(nèi)農(nóng)機廠家皆認識到服務(wù)的重要性,份份投入巨大的人力物力提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,并延及后來的水稻和玉米收獲機行業(yè),并一直沿襲至今。
但是,全力依靠企業(yè)自身來搞服務(wù),這在企業(yè)發(fā)展的前期階段,企業(yè)產(chǎn)銷量不是太大的情況下,對于企業(yè)來說是可行的,可易于建立企業(yè)與用戶之間的緊密聯(lián)系。但是,一旦產(chǎn)銷量較大或社會保有量較多,就要善于整合社會資源。勇猛機械在哈爾濱地區(qū)的服務(wù)合作商惠民機械設(shè)備經(jīng)銷有限公司劉波就認為,市場銷量超過1000臺就沒法干。
通過全面分析企業(yè)的資源,2012年勇猛機械制造有限公司在一些地區(qū)采用的是服務(wù)外包模式。所謂服務(wù)外包,就是把秋收期間的“三包”服務(wù)委托給當?shù)赜薪?jīng)驗、有實力、有責任心的服務(wù)商,公司對服務(wù)商提出相應(yīng)的服務(wù)要求和指標,讓服務(wù)商在掙到錢的同時還要服務(wù)好,對服務(wù)沒達到要求或有用戶向公司投訴,公司則會對服務(wù)商采取相應(yīng)的懲罰性措施。
2011年是勇猛機械在綏化地區(qū)開展服務(wù)外包試驗,效果很好,今年就在東北三省一些地區(qū)加大了服務(wù)外包試點。劉波告訴筆者,惠民機械公司有42個人服務(wù)人員,老中青結(jié)合,在秋收前還專派20多人到勇猛公司進行培訓(xùn)。目前公司服務(wù)分4個大區(qū),由西向東服務(wù)于哈爾濱、雙城市、伊蘭縣等三個點,服務(wù)半徑涵蓋200公里以內(nèi),保證2小時能到目的地,他們也謂“2小時服務(wù)圈”。公司有20多輛車,每車配2人,手頭有配件很快能送達。
應(yīng)勇猛機械要求,惠民機械公司服務(wù)人員發(fā)揚主動創(chuàng)新精神,玉米收獲之前挨家挨戶去走訪,對玉米機做用前調(diào)試。這樣做的好處一是建立與用戶的聯(lián)系,二是讓機手到時發(fā)現(xiàn)問題能及時找到服務(wù)隊。劉波說,往往機器在地里出故障時也是用戶**掙錢**忙的時候,農(nóng)民心急,而提前建立聯(lián)系能化解更多矛盾。服務(wù)人員提前去用戶家里,用戶也非常歡迎,有找到“組織”的感覺。“有的用戶一看到勇猛服務(wù)車就開大吉普攆我們。”服務(wù)隊還建立了信息平臺,劉波展示一條給用戶發(fā)的短信:“天氣不盡人意,別光顧干活,以免出安全事故。”劉波還稱,往往一條小短信能解決不少問題,一旦出現(xiàn)故障,機手心里急,需要安慰,話能解決心理問題,手能解決現(xiàn)實問題,**終的目標是讓用戶滿意。
總結(jié)服務(wù)外包的好處有:一是企業(yè)產(chǎn)銷量太大時,公司人員不夠,想達到效果就得外包,省人工。像勇猛機械光在哈爾濱就有七八百臺玉米機,企業(yè)自己的服務(wù)人員遠遠不夠,現(xiàn)在派六個技術(shù)人員指導(dǎo)服務(wù)合作伙伴就可以,要是過去得七八十人,人吃馬喂,企業(yè)亦不堪重負。二是公司所派服務(wù)人員,作為外地人與本地機手溝通不暢,有些地方還有欺生現(xiàn)象,而本地人不存在這些問題。同時,廠家人員去外地搞服務(wù)需要在當?shù)刈廛?,對當?shù)芈芬膊皇?,天一黑根本走不了路。越是刮風下雨、夜間服務(wù)量越大,很多機手白天不想讓機器停下來進行檢修,以免耽誤作業(yè)掙錢,很多小毛病等到夜間再讓廠家來解決。三是企業(yè)自己搞三包服務(wù),從事生產(chǎn)的員工去搞服務(wù)不一定專業(yè),懂變速箱就不一定懂電器。四是生產(chǎn)廠家能集中精力搞生產(chǎn),提升產(chǎn)品質(zhì)量。而對于服務(wù)商來說,也有利可圖。譬如惠民機械公司員工有時應(yīng)用戶要求,能把前些年的產(chǎn)品技術(shù)進行一定的提升甚至改成**新款式,并給用戶做維護保養(yǎng),不僅自己收費賺錢,也方便了機手,一舉兩得。
發(fā)表于 @ 2012年12月20日 09:37:00 |點擊數(shù)()