核心提示

今年一開春，農(nóng)機行業(yè)競爭的“大戲”繼續(xù)上演，一時間攪得農(nóng)機市場處處“枝頭春意鬧”。肩負著振興中國大中輪拖歷史使命的中國一拖公司，緊緊圍繞著提高東方紅大中輪拖用戶滿意度這一目標，在全國各地發(fā)起了“真誠回報、感動用戶”為主題的春季服務用戶活動。春風浩蕩的春季服務東方紅大中輪拖用戶活動，在全國各地農(nóng)機市場引起了極大反響，實現(xiàn)了以服務感動消費者、培養(yǎng)消費者忠誠度的目的，同時達到了服務拉動銷售的理想效果、、、、、、                

   

 

親情鏈接唱響“東方紅” 

   

                                羅曉/文 

 

  親

 

          親情鏈接，回報用戶

 

乙酉年春節(jié)剛過，在上一個年頭沖擊了全國大輪拖行業(yè)第**的中國一拖公司，按照提前制訂好的“2005年春季服務東方紅大中輪拖用戶方案”，組織全國東方紅大中輪拖所有銷售分部和全國的近300家用戶服務站，對在“三包”期內(nèi)的1萬多臺東方紅大中輪拖用戶，分區(qū)域開展鏈接用戶感情、進行機車檢修和技術培訓為主要內(nèi)容的春耕農(nóng)忙前的用戶回訪和專項服務活動。

   為保證主動、及時、有效地與東方紅大中輪拖用戶真誠溝通和進行有效的回訪及專項服務，一拖公司統(tǒng)一指揮各區(qū)域的春季服務全國用戶的戰(zhàn)役。作為中國大中輪拖生產(chǎn)基地的一拖集團公司第三裝配廠要求各駐外分部、服務站利用各種途徑宣傳、落實服務承諾，做到產(chǎn)品提前保養(yǎng)，故障早排除，隱患有預案，服務預防為主。服務活動啟動后，全國各地的東方紅大中輪拖營銷分部、服務站認真執(zhí)行服務標準，努力通過春季作業(yè)前對用戶的服務活動，讓每一個東方紅大中輪拖用戶感到被重視、被關注，保證春季農(nóng)忙時東方紅大中輪拖以良好的狀態(tài)投入作業(yè)，提升東方紅品牌的社會形象。

新疆地域遼闊，銷售區(qū)域面積大、戰(zhàn)線長，服務保障半徑相對較小，容易造成服務盲區(qū)和空白點。東北地區(qū)服務薄弱區(qū)域集中在黑龍江省，項目車較多，“三包”工作壓力大。針對這些重點區(qū)域存在的共性問題，一拖公司三裝廠銷售部用戶服務科在落實服務策劃方案時，科學組織人力、物力，加強對新疆、東北等地區(qū)區(qū)域服務的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，要求服務人員仔細了解用戶檔案記錄情況，關注銷售區(qū)域特別是項目車用戶的使用情況，保證全國的投保用戶都在服務站服務半徑內(nèi)，超出服務有效半徑難以做到服務的，及時協(xié)調(diào)由就近服務站接保。華中分部以各農(nóng)機服務站為主，加大服務活動的宣傳造勢，借助社會資源搞好春季用戶服務?；顒又校摲植繌娀者^程控制，要求安徽、江蘇等省的農(nóng)機公司服務站設立熱線電話，24小時有人值班；對70馬力以上的東方紅輪拖全部更換了兩用油，100％進行了強保。中原分部針對區(qū)域特點，制訂詳細的用戶回訪和服務方案，認真檢查各服務站的人員、設備和配件儲備情況，積極組織各服務站100％回訪用戶。對重點服務對象——項目車用戶，該分部每回訪一位用戶，就將服務站電話、服務人員手機號等告訴用戶，與用戶建立起朋友式的親情關系，使用戶感到廠家的服務就在自己身邊。

全國范圍內(nèi)掀起的為東方紅大中輪拖用戶特色服務熱潮，在早春時節(jié)，把企業(yè)對用戶的關切之情傳達給了用戶。據(jù)統(tǒng)計，一季度，全國各地的85％以上的東方紅大中輪拖服務站都認真落實了用戶回訪和專項服務要求，8600多名在“三包”期內(nèi)的東方紅大中輪拖用戶享受到了一拖的親情服務，占全國用戶總數(shù)的88.5%，全國各地的東方紅大中輪拖用戶100％建立了用戶檔案。

 

                 營銷終端搭起服務舞臺

 

營銷終端是商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的**后一環(huán)，他是品牌與消費者的對話**直接的場所。為了充分利用終端這一農(nóng)機消費品營銷的戰(zhàn)略性資源，一拖公司在今年春季的東方紅大中輪拖用戶服務活動中，無論是細節(jié)方案的制訂，還是計劃的執(zhí)行，格外重視提高營銷終端效能，使營銷終端成為展示產(chǎn)品和企業(yè)形象的**佳舞臺。

春季用戶服務之前，一拖三裝廠發(fā)現(xiàn)購機用戶中相當一部分自己并不開車，而是農(nóng)忙時雇機手駕駛，機手對東方紅大中輪拖的使用保養(yǎng)知識貧乏，有的用戶使用過上拖紐荷蘭或天津迪爾大輪拖，片面認為東方紅與他們差不多，不重視參見用戶培訓，這樣極容易產(chǎn)生使用中的問題。為此，三裝廠要求銷售部加強經(jīng)銷商管理，指導經(jīng)銷商認真做好用戶培訓工作。春季用戶服務活動中，該廠銷售部用戶服務科共組織全國各地服務站的服務人員辦專業(yè)知識培訓班7期，經(jīng)過嚴格的培訓，服務人員們個個成為“培訓師”，他們積極協(xié)助和指導各區(qū)域的經(jīng)銷商有生有色地開展起了用戶技術服務和機手培訓工作。

東北某農(nóng)場有10個分場，東方紅大中輪拖用戶集中，春季作業(yè)任務重。該農(nóng)場積極配合東方紅大中輪拖的春季用戶服務活動，出動了服務車逐家對用戶進行回訪服務。3月2日，在農(nóng)場組織的由50多名車主、機手參加的培訓班上，一些用戶和機手對東方紅大中輪拖有抵觸情緒，上拖紐荷蘭的機手率先拋出難題：“紐荷蘭160拖拉機馬力大、干活多，東方紅1204能比嗎？”作為終端用戶的服務站有關人員沒有放過這個通過“用戶宣傳用戶、用戶拉動用戶”的機會，他們耐心向大家講解說：“機器功率不一樣，作業(yè)量肯定不一樣，但東方紅1604作業(yè)性能比紐荷蘭160更好，而且很經(jīng)濟?！薄霸趺磦€經(jīng)濟法？”“相比之下，東方紅大輪拖每年少耗越18000元油料，并且服務和備件完全有保障。”迪爾天拖的用戶詰問：“迪爾724與東方紅804/1204比，那個更好？”服務人員聽出了弦外之音，微笑著向大家解釋說：“迪爾天拖車身輕，轉彎半徑小，但只是適合水田作業(yè)。東方紅804/1204不僅能水田作業(yè)，旱田作業(yè)更好，決不會出現(xiàn)遇硬地翹頭，干活攏不直的情況?！睎|方紅大輪拖的用戶提意見說：“你們的柴油箱能否再大些，**好能工作12到18個小時。”服務人員和藹地說：“謝謝您給我們提出的建議，回去后我們就向廠里反映?！薄?、、、、、細致入微的用戶技術培訓，使用戶全面了解了東方紅大中輪拖的性能、特點和相關知識，認識到了由于自己對東方紅大中輪拖認識不夠或操作、保養(yǎng)不當產(chǎn)生的問題。因此，一些先前對東方紅大中輪拖有偏見的用戶轉變了態(tài)度，開始對東方紅品牌有好感。

終端是營銷活動**關鍵的神經(jīng)末梢。春季用戶服務活動中，由于一拖公司重視發(fā)揮了經(jīng)銷商這一營銷終端的社會資源優(yōu)勢，從而使營銷終端成為東方紅大中輪拖攔截競爭對手的有效防線。河北衡水農(nóng)機公司在春季用戶服務活動中，成立了10個農(nóng)機服務小分隊，配備了4輛服務車，并購進上萬元的維修工具和照明設備，在春季用戶服務活動中創(chuàng)出了東方紅大中輪拖服務品牌。寧夏同德農(nóng)機公司設立兩部春季服務熱線電話，滿足了用戶回訪和服務活動的需要。該公司還對東方紅大中輪拖用戶所購買的農(nóng)具實行了免費送貨、安裝調(diào)試，對“三包”期外的用戶實行了終身免費維修，提高了東方紅大中輪拖的社會美譽度。

 

             市場天平傾向東方紅大中輪拖

 

今年農(nóng)機市場形勢依然受國家政策的利好影響，存在沖高的可能。群雄爭霸的2005年，誰將成為農(nóng)機市場霸主？這要看誰的市場營銷“文章”做得好，誰駕馭市場的能力強。中國一拖在今年的首季市場爭奪戰(zhàn)中，抓住稍縱即逝的戰(zhàn)機，在市場空缺中尋找營銷機會，以提高東方紅大中輪拖用戶對產(chǎn)品與服務的滿意度為切入點，精耕細作鞏固區(qū)域市場，進一步擴大了東方紅大中輪拖在行業(yè)的影響力，在廣大用戶心目中和市場上樹立了產(chǎn)品和企業(yè)的美好形象。

3月初春寒料峭，一拖三裝廠哈爾濱銷售部在協(xié)助運通服務站對一家區(qū)域重點用戶服務中，因連續(xù)幾天在寒風中日以繼夜搶修故障車，多名“三包”人員患嚴重感冒，不得不臨時調(diào)養(yǎng)。銷售服務人員知道，用戶**擔心的是拖拉機有毛病過了“三包”期，沒有人為他們解難題，為了保證用戶農(nóng)忙季節(jié)不受經(jīng)濟損失，他們用銷售部和服務站的信譽向用戶保證：“一定上門逐臺檢修，有一家不滿意，決不離開。”在艱苦的“三包”服務日子里，“三包”人員和服務站的同志為了搶時間進行機器保養(yǎng)和“三包”維修，常常從上午忙到晚上還沒吃飯。身臨其境，看到廠家如此重視“三包”服務，一些用戶十分感動，他們盛情邀請一拖的營銷人員和“三包”服務人員吃飯，但都被婉言謝絕了。前后20多天的專項服務活動中，由于三裝廠哈爾濱銷售部在人員和配件上給予了運通服務站以大力支持，服務站共走訪用戶21家，維修車輛16臺，培訓用戶、機手80多人，強保車輛21臺。廠家認真履行“三包”服務承諾，真心誠意為用戶服務，使用戶看到了購買東方紅產(chǎn)品的甜頭，他們一傳十、十傳百，廣為傳誦中國一拖的美名，在哈爾濱地區(qū)產(chǎn)生了極大影響。有的用戶看到一拖敢承諾、能兌現(xiàn)“三包”服務協(xié)議，干脆把自己手上的紐荷蘭拖拉機賣掉，直接買來東方紅大輪拖在服務人員指導下磨合試車。有的用戶交了訂金，有的留下聯(lián)系方式，表示出訂購東方紅大中輪拖的強烈愿望。

一拖公司不把東方紅大中輪拖用戶的購買行為視為理所當然，重視用戶對自己產(chǎn)品與服務滿意度的評價，在新疆、內(nèi)蒙古等偏遠地區(qū)同樣感動了用戶，贏得了“上帝”的喝彩。新疆博樂溫泉縣查干書格鄉(xiāng)莫德村農(nóng)機手李本雨，十幾年前購買的一臺東方紅802型鏈式拖拉機出現(xiàn)一些故障無法解決，得知一拖開展春季用戶服務活動，他試著與銷售一拖產(chǎn)品的公司進行了聯(lián)系，第二天天剛亮售后服務人員就來到李本雨家。經(jīng)過細致認真的檢修，李本雨那臺拖拉機存在的故障徹底得到了解決！真正體驗到當“上帝”的感覺后李本雨非常激動，他當即又購買了一臺東方紅1204大輪拖。幾天后，李本雨在用大輪拖犁地時發(fā)現(xiàn)一個輪胎有劃傷痕跡，情況反映給售后服務人員后，當天下午就給李本雨的大輪拖就換上了一副新輪胎?！皷|方紅產(chǎn)品是農(nóng)戶人的可靠朋友，中國一拖信守服務承諾，能夠給用戶雪中送炭?！薄皬S家有這么好的售后服務，用他們的產(chǎn)品放心，沒有任何擔心?！笔芾畋居甑挠绊懀車霓r(nóng)戶在購機時紛紛優(yōu)選了東方紅品牌。

口號為“親情服務，真誠回報”的春季服務東方紅大中輪拖用戶活動歷時一個多月。通過這一個多月的活動，中國一拖公司**大限度地滿足了東方紅大中輪拖用戶的服務需要，保證了東方紅大中輪拖在春季農(nóng)忙時高效率地投入作業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，全國各地的東方紅大中輪拖今年投入春耕以來，作業(yè)故障率比去年同期下降50％，一季度東方紅大中輪拖“三包”外賠比去年同期下降80％。一拖公司通過熱情、誠實、負責任的工作，在為東方紅品牌贏得了好口碑的同時，也使市場的天平自然傾向東方紅大中輪拖一邊。一季度，一拖公司大中輪拖銷量比創(chuàng)造歷史**好成績的去年同期又有較大幅度的增長，營銷業(yè)績也更加突出。 

 

                                 

  

發(fā)表于 @ 2007年11月26日 19:54:00 |點擊數(shù)（）

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